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Rhetorik – ein wichtiges Instrument beim Beschwerdemanagement

Geschrieben am 21. Oktober 2016
von André Brömmel

Rhetorik ist eine Waffe – richtig angewendet, macht sie das Gegenüber bewegungsunfähig.

Wikipedia sagt, dass Rhetorik die Kunst der Beredsamkeit ist. Das bringt es erfreulicherweise schon auf den Punkt.

Fest steht: Rhetorik ist mehr als Gerede. Rhetorik ist Kunst. Deren spontane Anwendung ist nicht jedem in gleicher Weise gegeben. Besonders deutlich werden Unterschiede z.B. bei Vorträgen. Hier gibt es die einen, die ihre Rede nach den Stilmitteln der Rhetorik strukturieren, andere, die intuitiv das Gleiche tun, ohne es zu wissen und wiederum andere, die weder das eine noch das andere tun und sich wundern, warum Zuhörer „einschlafen“.

Das Marketing bedient sich der Rhetorik aus gutem Grund und in vielfältiger Weise:

  • in Vertriebsunterlagen, wenn z.B. Probleme in Lösungen verkehrt werden
  • in Mailings, wenn z.B. rhetorische Fragen in Texte einführen
Beschwerden kommen meist unverhofft – gut, wer vorbereitet und rhetorisch gut aufgestellt ist

Beschwerden kommen meist unverhofft – gut, wer vorbereitet und rhetorisch gut aufgestellt ist

Eine sehr sinnvolle Anwendung findet die Rhetorik im Beschwerdemanagement, einem Teil des Unternehmerdaseins, dessen Bedeutung für den Geschäftserfolg so enorm ist. So sind die Regeln bei einer Beschwerde doch so einfach und einleuchtend, dass man sich fragt, warum es dazu hunderte Fachbücher geben muss. Wenn uns eine Beschwerde erreicht, gilt also u.a. Folgendes:

  1. Der Profi zeigt immer erst Verständnis i.S.v. „Ich kann Ihre Enttäuschung verstehen. Vermutlich ginge es mir in Ihrer Situation genauso.“ Das ist bereits Rhetorik in bester Anwendung. Was soll das Gegenüber noch sagen? Wird es Sie weiterhin anschreien? Vermutlich nicht.
  2. Wir müssen akzeptieren, dass das Gegenüber, das z.B. enttäuscht oder verärgert ist, immer auch das Recht dazu hat, enttäuscht zu sein. Da hilft auch kein „Das kann ich gar nicht verstehen“, denn das macht es nur schlimmer. Fahren Sie fort mit einem begründeten Satz i.S.v.: „Damit ich Ihr Anliegen richtig verstehe und entsprechend in Ihrem Sinne lösen kann …“
  3. „Da habe ich mich nicht klar ausgedrückt“, ist der Satz, den Sie sagen, wenn es ein Missverständnis gibt. Vermeiden Sie unbedingt Sätze wie diese: „Da haben Sie mich falsch verstanden …“ oder „Sie sind der erste, der sich beschwert …“, denn das macht dem Gegenüber deutlich, dass Sie es für begriffsstutzig halten.
  4. Stellen Sie offene Fragen (beginnend mit W): „Was wünschen Sie sich konkret?“, begründen Sie die Frage ggf. sogar i.S.v. „Damit wir Ihnen substanziell helfen können, sagen Sie uns, was Sie sich konkret wünschen.“ oder „Was ist Ihr größtes Problem im Bezug auf diesen Artikel?“
  5. Wichtig: Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können i.S.v. „Wir werden alles daransetzen, Ihnen konkret zu helfen. Versprochen.“
  6. Abschließend sagen Sie dem Gegenüber, was konkret nun passieren wird, Sie nennen Termine (die Sie halten können) und stellen schlussendlich die Frage, die alles zum Guten wendet: „Was halten Sie von diesem Vorgehen?“ und „Welchen Fragen haben Sie noch?“

Am Rande: Ich habe in den letzten 20 Jahren unzählige Stunden in Vorträge, Seminare und Präsentationen, Bücher und Schulungen zum Thema Rhetorik investiert. Heute gebe ich selbst Vertriebs- und Verkaufsschulungen.

Ihr André Brömmel