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Kundenorientierung – sich an den Wünschen des Kunden orientieren

Geschrieben am 24. Dezember 2015
von André Brömmel

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Es ist Weihnachten 2015. Da werden Wünsche doch wahr, oder?
Nutzen und Mehrwertstrategien … kennen wir … hatten wir schon. Beiden Begriffen haben eines gemein: die Betrachtung erfolgt aus Sicht des Kunden.

Studie: Wer stark wachsen möchte, braucht Leute mit Kundenorientierung

Es genügt es für sehr gute Performance, wenn 22 Prozent der Senior Manager in der Kompetenz „Teamorientierte Zusammenarbeit“ stark sind. Bei „Kundenorientierung“ sieht es anders aus: In diesem Gebiet haben gute Unternehmen 19 Prozent fähige Leute, stark wachsende aber doppelt so viele (40 Prozent).*

Woran erkenne ich Kundenorientierung? – Eine persönliche Einschätzung –
Als Agentur, die hauptsächlich im B-to-B arbeitet, denken wir über die Zielgruppe Auftraggeber hinweg direkt zum Kunden. Oder anders:

Wenn wir es nicht schaffen, den Kunden unseres Kunden zu aktivieren, bleiben wir lieber im Bett.

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6 Dinge, die meiner Ansicht nach echte Chancen bieten, kundenorientiertes Marketing zu betreiben.

  1. Nicht alles, was gut aussieht, befördert den Verkauf
    Abseits der schönen Gestaltung kann sehr gut verkauft werden. Wer im Vertrieb arbeitet hat es vermutlich schon erlebt: eine traumhaft schöne Broschüre, tolle Texte. Doch im Face-to-Face-Gespräch mit dem potenziellen Kunden lässt sich mit dieser Broschüre kein Punkt machen. Schöne Gestaltung allein also hilft nicht, Verkauf zu befördern. Nur ein Beispiel: Negative Fließtexte in Broschüren oder Verkaufsmaterialien. Das kann gut aussehen, trägt aber nicht dazu bei, gelesen werden zu wollen. Eine Studie hat das belegt. Daher setzt Punktmacher Texte nicht negativ – und wenn doch, dann nur kurze Passagen oder weil der Auftraggeber das ausdrücklich wünscht. (Sie möchten die Studie haben? Senden Sie eine E-Mail an: mail@punktmacher.de mit dem Stichwort „Negative Texte“)
  2. Individualität
    Kundenorientierung zeigt sich u.a. in der Individualität der Ergebnisse. Unternehmen sind ebenso einzigartig wie Menschen. Daher ist es nicht nur legitim, sondern absolut sinnvoll, in der Kommunikation ebenso einzigartig zu handeln. Zur Unternehmenskultur (Tonalität) passende Texte und Bilder müssen helfen, wiedererkannt zu werden.
  3. Neu denken
    Das schöne ist: Niemand verbietet einem Auftraggeber, die Dinge anders zu denken. Auch nicht der kaufende Kunde. Das vielzitierte Beispiel von Steve Jobs macht es deutlich, der sagte: „Hätte ich die Menschen gefragt, ob sie ein iPhone wollen, hätten vermutlich alle Nein gesagt.“
  4. Textlich und visuell pointieren
    Die Kunst von Texten und Bildern ist, in wenigen Worten Relevantes auf den Punkt zu bringen. Longcopies sind allgemein hin leichter zu formulieren als das Extrakt daraus: der kurze Text. In Zeiten, in denen Kunden 5.300 Werbebotschaften pro Tag ausgesetzt sind (z.B. in Frankfurt), macht pointierte Kommunikation nötig.
  5. Innovieren
    Botschaften, Texte, Bilder, Produkte, Prozesse … es gibt nichts, was nicht innoviert werden kann. Die Frage ist, ob Unternehmen bereit sind, es auch zu wollen.
  6. In Prozessen denken
    Eine Kunst oder Gabe: Was wird passieren, wenn der Kunde den Briefkasten öffnet und unser Briefumschlag in einem Stapel weiterer Briefe liegt? Sich die Mühe zu machen, eine Maßnahme in die Realität zu abstrahieren und zu durchdenken, ist wertvoll – für Auftraggeber und Kunde gleichermaßen.

Die neue Einfachheit?
Alle sprechen von Einfachheit. Diese wirklich herzustellen, ist ein wahrer Kraftakt. Wer diesen nicht scheut und zugleich mutig genug ist, die Bedenkenträger zu beruhigen und Entscheidungen zu verantworten, wird den Dank der Kunden ernten. Kompliziertheit sollten Sie anderen überlassen.

Was bleibt? Die Erkenntnis, dass Kunden individuell sind und ebenso angesprochen werden möchten. Vielleicht verwirrt Sie das folgende Zitat, weil es alles vorherige zu konterkarieren scheint. Tatsächlich aber ist es meiner Meinung nach das Exzerpt aus alldem:

Suche nicht nach Menschen, die kaufen, was du verkaufst. Suche nach Menschen, die an das glauben, an das du glaubst. (Simon Sinek, der Mann, der mir – André Brömmel – die Augen für neues Marketing öffnete)

*Quelle: Studie von McKinsey mit der Personalberatung Egon Zehnder International (EZI) „Return on Leadership – Competencies that Generate Growth“