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Kunden wollen mehr Eigeninitiative“ (Artikel von Simon Rhind-Tutt)

Geschrieben am 10. April 2017
von André Brömmel

Simon Rhind-Tutt, Founder and Managing Partner at Relationship Audits & Management

Der Kunde springt ab, aber in der Agentur weiß niemand so genau, wann und wie die Beziehung in die Brüche ging? Solchen Szenarien vorzubeugen, ist das Geschäft von Simon Rhind-Tutt. Der Brite berät mit seiner Firma Relationship Audits Agenturen in Sachen Kundenbeziehung. Seine Beobachtung: Deutsche Agenturen tun sich mit dem digitalen Wandel schwer. Über veraltete Geschäftsmodelle, verkannte Kundenwünsche – und die Sozialkompetenz der Generation Y.

Selbst wenn eine Agentur gut arbeitet, wünschen sich die Kunden mehr Eigeninitiative. Berater sollen ungefragt Vorschläge machen. (Simon Rhind-Tutt)

Was so nachvollziehbar und einfach klingt, ist tatsächlich aber harte Arbeit. Und diese Arbeit bindet Zeit. Und Zeit ist Geld. Das gilt insbesondere für Dienstleistungsunternehmen, die ihre Wertschöpfung nicht aus der Produktion oder Material generieren können. Und dennoch rechnet sich dieses Engagement, wenn man bedenkt, was es kostet, einen verlorenen Kunden gegen einen neuen zu ersetzen …

1–3–7 oder was es kostet, einen Kunden zu halten
Bekannt ist, dass es den 3fachen Aufwand bedeutet, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen. Der 7fache Aufwand wird nötig, einen neuen Kunden zu gewinnen. Das macht deutlich: Es lohnt sich, Zeit und Arbeit in die bestehende Zusammenarbeit zu investieren. Punktmacher hat das schon vor Jahren erkannt und pflegt seine Kunden-Beziehungen mit ungewöhnlichen Maßnahmen:

  • Joker-Präsentationen ca. 3x jährlich für Bestandskunden
  • unregelmäßige sog. „Für Sie gelesen“ und „Für Sie weiter gedacht“
  • Pflicht (100% briefingkonform) und Kür (über den Tellerrand gedacht) bei Projekten
  • Impulse via E-Mail und Ideenlisten abseits der klassischen Projektarbeit

Reaktionismus kann sich meiner Meinung nach kein Unternehmen erlauben. Da sind Werbeagenturen keine Ausnahme. (André Brömmel, Geschäftsführer Punktmacher GmbH)

Kunden wünschen sich Ideen, Inspirationen und Impulse und nicht zuletzt einfach Abwechslung. „Langweile“ führt zur Suche nach alternativen Lösungen – das kann auch eine Agentur-Kundenbeziehung betreffen. Daher sind und waren Unternehmen immer schon gut beraten, wenn sie Kunden überrascht haben. Letztlich ist eine Agentur-Kundenbeziehung nichts anderes als eine Ehe. Wer irgendwann Silberhochzeit feiern möchte, kommt nicht umhin, gelegentlich für neue Impulse in der Beziehung zu sorgen. Da Welt ist zu bunt, als das Langeweile nötig wäre.

Auf die Frage, was Agentur-Chefs tun können, sagtSimon Rhind-Tutt: „Sie müssen sich unternehmerisch anders aufstellen. Entweder sie spezialisieren sich auf eine Branche oder auf eine Kompetenz, um noch mit ihren Kunden mithalten zu können.“

Danke an Jorg Borgwardt und Simon Rhind-Tutt von Relationship Audits für die die Erlaubnis , dieses außergewöhnliche Interview zu veröffentlichen. Das ganze Interview finden Sie hier.