Einig sind sich alle, dass das Geschäft noch immer „auf der Straße liegt“.
Es wird immer noch gebaut, wenn auch weniger, und es wird immer noch renoviert und modernisiert. Aber: Der Wettbewerb schläft nicht mehr. Ein zufriedener Kunde ist keine Garantie dafür, dass der der Folgeauftrag beim gleichen Betrieb landet.
„Selbst wenn ein Kunde uns über den Klee lobt, arbeiten wir weiterhin so, als wäre es ein Neukunde.“, sagt Bernd Schlockermann, Geschäftsführer der Facility Care AG, Münster. Er kann auf Grund seiner langjährigen Berufserfahrung den allgemeinen Trend bestätigen: Die Loyalität der Kunden gegenüber Marken, und damit gegenüber Unternehmen, sinkt.
Das wird durch Studien belegt, wobei in der Studie Consumer Confusion als Grund „der verwirrte Kunde“ genannt wird. Heißt: Je mehr Angebote auf Kunden einprasseln, umso unzufriedener werden diese – folglich sinkt auch die Loyalität.
Wie emotional kommuniziert wird, weiß Punktmacherin Katharina Köhler.
Empfehlung: Noch stärker über Emotionen und Services punkten. Essenziell: After Sales Service, d.h. zum Beispiel beim Kunden nach einigen Tagen/Wochen nachfragen, ob mit dem Produkt alles in Ordnung ist. Gleichzeitig zusätzliche Services bieten.