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Absurd, aber wahr: Ertrag sinkt mit steigender Kundenzufriedenheit

Geschrieben am 12. Februar 2014
von André Brömmel

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Bekannt ist: ein unzufriedener Kunde multipliziert seinen Frust statistisch 13x weiter. Dagegen teilt nur 1 von 7 zufriedenen Kunden seine positiven Erlebnisse mit. Die Empfehlung für Unternehmer scheint logisch: Unzufriedene Kunden vermeiden und dafür sorgen, Kunden zufrieden stellen.

Man kann es mit der Kundenzufriedenheit offenbar aber auch übertreiben.

Das gilt offenbar jedenfalls im Kfz-Gewerbe. Laut einer DEKRA-Studie sinken die Erträge mit steigender Kundenzufriedenheit. Tatsächlich liegt mir die Studie vor und das Ergebnis scheint nicht nur repräsentativ, sondern auch nachvollziehbar.

Klar ist: Da Erträge für Unternehmen überlebenswichtig sind, ist diese Erkenntnis nicht nur ernüchternd, sondern bestenfalls bares Geld wert, vor allem, wenn man bedenkt, dass die meisten Unternehmen alles dafür geben (und zahlen), um Kunden zufrieden zu stellen.